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爆速増殖中、磯丸水産のヒットを支える7つの顧客経験ポイントとは!?(T3の『顧客経験さんぽ』 第1回 )


~『顧客経験さんぽ』とは~

お店や商品を実際に使う「顧客」の気持ちになりきり、その“感情”に注目して分析をする「顧客経験マップ(カスタマージャーニーマップ)」。ビジネスの現場で新しい手法として注目を集めているこのツールを使って、話題のお店やスポット、サービスをT3メンバーが実際に体験し、人気の秘密を解き明かし、あらたな改善点も考えようというコラムです。


第1回 「磯丸水産」

競争激しい飲食業界、中でも特に熾烈な居酒屋業態の中で最近「浜焼き居酒屋」がひときわ勢いをみせています。そのパイオニアとして、2015年だけで40店、この6年間で111店舗増という爆速で拡大している「磯丸水産」を、記念すべき第1回の『顧客経験さんぽ』の舞台として選びました。

 

10月某日、夜9時、西新宿の繁華街にある磯丸水産某店を訪問。

<1.お店の前にて>

お店に着く数メートル手前から、食欲をそそる焼魚の煙が漂い鼻孔をくすぐる。「おっ、サカナの匂いソソる!」と気分がウキウキし食欲がわいてきました。お店を意識していない人にも「ここに磯丸がありますよ」と匂いでしっかりとアピールしています。

【顧客経験ポイント①】磯の香りで道行く顧客の食欲を刺激!

 

目を向けると、店の外から中まで裸電球ぴかぴかのド派手な出で立ち、魚の木箱で彩られた壁にはためく大漁旗や提灯、という漁港風の内装。その中に、大きな生け簀と、楽しげに魚貝を焼くビジネスマンやカップルなど老若男女が見えます。

磯丸の店の前は全てガラス戸で、中が丸見えなのでお店そのものが大きな広告ディスプレイとなり、見ている方も楽しい気分になります。

【顧客経験ポイント②】とにかく明るい店内!楽しげな風景が好奇心をくすぐる!

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<2.入店、さあ注文>

「らっしゃいませ!」店に入ると磯丸の女性店員さん(=以下「魚(な)ガール」と呼ばせていただきます。)のお出迎え。ひとりひとり種類の違う花柄のじんべえ衣装が、カワイイ魚(な)ガールをより華やかに彩り、お店の活気と相まって気分がいっそう上がってきました。

【顧客経験ポイント③】カワイイ魚(な)ガールにテンションUP!

 

席に案内されると、浜焼き用のコンロがもう準備されている。同時にお通しとして生の目刺しが運ばれてきました。

今回はひとりで来ているから特にですが、浜焼きはコンロや網など道具をいっぱい使うので、例えば貝一枚焼くためだけに注文するのは、お店に悪いと思ってちょっとためらってしまうところです。。それがこんなふうに始めから「どうぞどうぞ」とばかりにスタンバイされると、貝一枚からでも気兼ねなく注文できます。(そして「せっかく用意してもらって悪いから…」と、もうひとつ焼き物を頼んだりもする)。

なかなか周到な仕掛けとニヤリ。遠慮なく「活貝磯丸焼盛合わせ」を注文しました。

【顧客経験ポイント④】強制コンロ点火で注文のハードルDOWN!

 

<3.いただきます!>

目の前には、生け簀から出したばかりの生きてるサザエ・ホタテ・ハマグリ。コンロの上に並べると磯の香りがぱっと広がり、サザエなど勢いよくぐりぐりと動いていて、見た目の楽しさにいやがおうでも期待が膨らみます。もしこれがキッチンで焼くのならただの待ち時間が、自分で焼くことによりお楽しみタイム変わるのが浜焼きの魅力です。

【顧客経験ポイント⑤】これぞ浜焼き居酒屋の本分。焼くのも待つものまた楽しみ!

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慣れてない私が貝の焼け具合がわからず迷ってたところ、先ほどの魚(な)ガールが颯爽とあらわれ「パチッ、クリッ、ポン」と鋏でホタテとサザエをさばき、「さあ召し上がれ」とばかりに置いてくれました。この辺のフォローをガールがしてくれるのは、軟弱文系オヤジのハートがやられるツボですね。

【顧客経験ポイント⑥】魚(な)ガール再登場、貝のさばきも私におまかせ!

 

見ればビールがもう空に、追加のオーダーをしたら1分またずにおかわりが到着。

店内はちょっと前から満席状態になっていたのですが、ドリンクだけでなく他のメニューも数分待たずに運ばれてくる快適な状態はずっと変わりませんでした。

ホールのスタッフは3人いるのですが、よく見ると役割分担をしっかりしていて、一人がオーダーを受けてる時に、ドリンクサーバー前ではもうグラスの準備、さらにもう一人がすぐに運び出す、と惚れ惚れするような連係プレーがこの超速対応を生み出していました。飲食店ではよくテーブルごとに分けてスタッフ配置することがありますが、ここは逆に大胆な分業でパフォーマンスを上げているようです。

ビールがすぐ来ることに安心し、もうひとつ肴を追加し、気がつくと2時間飲み明かしていました…。

【顧客経験ポイント⑦】効率的分業→スピード対応→顧客は快適経験!

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<まとめ>

顧客をひきよせる“いい匂い”と“楽しげな雰囲気”、気兼ねなく注文できる仕掛け、そして、迅速でしっかりフォローしてくれる(しかもカワイイ)魚(な)ガール。

磯丸水産は「新鮮な魚介の味」と「自分で焼いて食べるエンタテイメント性」でヒットしていますが、その周りに様々にちりばめられている工夫こそが、お客さんの笑顔をつくり、支持を集めて店舗を増やし続けている重要なポイントでしょう。

『顧客経験さんぽ』、次回もどうぞお楽しみに!!


・磯丸水産の【顧客経験ポイント】

 ① 磯の香りで道行く顧客の食欲を刺激!

 ② とにかく明るい店内!楽しげな風景が好奇心をくすぐる!

 ③ カワイイ魚(な)ガールにテンションUP!

 ④ 強制コンロ点火で注文のハードルDOWN!

 ⑤ これぞ浜焼き居酒屋の本分。焼くのも待つものまた楽しみ!

 ⑥ 魚(な)ガール再登場、貝のさばきも私におまかせ!

 ⑦ 効率的分業→スピード対応→顧客は快適経験!


三木 進史